365体育投注(中国)官方网站 办公厅关于持续开展换位体验改进和优化公共服务流程工作的通知
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办公厅关于持续开展换位体验改进和优化公共服务流程工作的通知
抚政办发〔2016〕2号
各县、区人民政府，沈抚新城、石化新城管委会，市政府各部门、各直属单位：
为深入贯彻落实市政府十五届五次全体（扩大）会议精神，坚持一手抓项目建设一手抓软环境建设，进一步改进和优化公共服务，积极构建科学精细的经济社会管理模式，为群众提供优质高效便捷的公共服务，经市政府同意，决定在全市行政机关持续开展换位体验、改进和优化服务流程工作。现就有关事项通知如下：
一、总体要求
坚持问题导向，创新工作思路，综合施策，标本兼治，立行立改，在本届政府任期内，务求在简环节、优流程、转作风、提效能、强服务方面取得突破性进展，不断提升公共服务水平和群众满意度，让群众和企业办事顺心、生活舒心、投资放心。
——服务便民利民。简化办事环节和手续，优化公共服务流程，明确标准和时限，强化服务意识，丰富服务内容，拓展服务渠道，创新服务方式，提高服务质量，让群众办事更方便、创业更顺畅。
——办事依法依规。严格遵守法律法规的有关规定，规范公共服务事项办理程序，限制自由裁量权，维护群众合法权益，推进公共服务制度化、规范化。
——信息公开透明。全面公开公共服务事项，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。
——数据开放共享。加快推进“互联网+公共服务”，运用大数据等现代信息技术，强化部门协同联动，打破信息孤岛，推动信息互联互通、开放共享，提升公共服务整体效能。
二、主要任务
（一）全面梳理和公开服务事项目录。各县（区）政府（含开发区，下同）、各部门、各单位要根据法律法规规定，结合编制权力清单、责任清单以及规范行政审批行为等相关工作，通过开展换位体验活动，对本地区、本部门、本单位以及相关国有企事业单位、中介服务机构的公共服务事项进行全面梳理，列出目录并实行动态调整。要以创业创新需求为导向，明确有关政策支持、法律和信息咨询、知识产权保护、就业技能培训等综合服务事项；以公共服务公平、可及为目标，明确公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、文化体育、扶贫脱贫等与群众日常生产生活密切相关的公共服务事项。要对所有公共服务事项逐项编制办事指南，列明办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，并细化到每个环节。公共服务事项目录和办事指南等须通过政府网站、日报晚报、电台电视台等新闻媒体、宣传手册等形式向社会公开。
（二）坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续。通过持续开展换位体验等活动，逐项简化服务环节，优化服务流程，改善服务环境，提高办事效率，缩短办理时限，提升群众满意度。凡没有法律法规依据的证明、盖章等前置条件，原则上一律取消。确需申请人提供的证明，要严格论证，广泛听取各方面意见，并作出明确规定，必要时履行公开听证程序。办事部门可通过与其他部门信息共享获取相关信息的，不得要求申请人提供证明材料。各县（区）政府、各部门、各单位可结合实际，探索由申请人书面承诺符合相关条件并进行公示，办事部门先予以办理，再相应加强事后核查与监管，进一步减少由申请人提供的证明材料，提高办事效率。
（三）大力推进办事流程简化优化和服务方式创新。每季度至少集中开展一次换位体验活动，领导干部要带头深入服务窗口、走进工作一线，通过内部体验、一线体验等方式，最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，改进服务质量。具有行政审批职能的市政府部门全部成立审批处，审批职能全部划入审批处，统一进入公共行政服务中心集中审批，实行“一站式”服务，切实做到“中心之外无审批”。进一步明确公共行政服务中心功能定位，加快功能升级，承担起全面改进公共服务的推进和监督职能。探索将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，变“多头受理”为“一口受理”，为群众提供项目齐全、标准统一、便捷高效的公共服务。建立健全首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结等制度，积极推行一站式办理、上门办理、预约办理、自助办理、同城通办、委托代办等服务。同时，针对换位体验、对照检查、群众反馈等方式发现的问题，立行立改，消除“中梗阻”，打通群众办事“最后一公里”。
（四）加快推进部门间信息共享和业务协同。加强协调配合，推进公共服务信息平台建设，加快推进跨部门、跨区域、跨行业公共服务事项的信息共享、校验核对。依托“互联网+”，促进办事部门公共服务相互衔接，变“群众奔波”为“信息跑腿”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，从源头上避免各类“奇葩证明”、“循环证明”等现象，为群众提供更加人性化的服务。
（五）扎实推进网上办理和网上咨询。推动实体政务大厅向网上办事大厅延伸，凡具备网上办理条件的事项，都要推广实行网上受理、网上办理、网上反馈，实现办理进度和办理结果网上实时查询；暂不具备网上办理条件的事项，要通过多种方式提供全程在线咨询服务，及时解答申请人疑问。逐步构建实体政务大厅、网上办事大厅、移动客户端、自助终端等多种形式相结合、相统一的公共服务平台，为群众提供方便快捷的多样化服务。
（六）加强服务能力建设和作风建设。各县（区）、各部门、各单位要践行“三严三实”要求，从群众利益出发，设身处地为群众着想，建立健全服务规则，提升运用新技术新方法为民服务的能力。定期开展督导检查，加大问责追责力度，对存在问题的单位及时督促整改，大力整治群众反映强烈的庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬等问题，坚决克服服务过程中不作为、乱作为现象。探索运用网上监督系统，确保服务过程可考核、有追踪、受监督，办事群众可以现场或在线评价。发挥群众监督和舆论监督作用，畅通群众投诉举报渠道，完善举报受理、处理和反馈制度，及时解决群众反映的问题。
三、工作措施
（一）建立长效机制。各县（区）政府、各部门、各单位由一把手负总责，制定规章制度和工作方案，定期调度、督促检查。要认真查找现行公共服务流程存在的不足，找准症结，尽快整改，并及时调整公共服务项目目录和办事指南，同步向社会公布。要在每季度前5个工作日内，将上季度工作成果书面材料报市公共行政服务中心、市政府督查办。
（二）分批公布清单。由市公共行政服务中心、市政府督查办牵头组织，各有关部门每季度通过政府网站和新闻媒体，以专栏、专访等形式，“晒”一次公共服务事项清单，分批次向群众“晒”工作成果。同时，要广泛了解群众需求，在改进和优化公共服务中汲取群众智慧，主动回应社会关切，接受社会监督。各新闻媒体要对各单位公共服务工作情况进行明查暗访，对工作进展较快、群众满意的典型事例进行宣传报道；对工作成效不明显、群众不满意的予以曝光。
（三）加大效能评估和监督检查力度。将开展换位体验活动、改进和优化公共服务工作纳入市政府年度绩效考核，由市公共服务行政中心、市政府督查办配合市绩效办确定考核内容、办法和指标，并负责做好考核工作。要让群众参与考核评价的全过程，对服务态度、服务流程、服务效率进行民主评议。
进一步加大督促检查力度，市公共行政服务中心、市政府督查办每季度至少进行一次督查，对各县（区）政府、各部门、各单位工作开展情况进行全面检查，掌握第一手材料，有针对性地督促整改。对工作进展缓慢、群众不满意的单位，提请市政府给予通报批评。
面向群众提供公共服务的国有企事业单位及中介服务机构，也要按照本通知要求，通过开展换位体验活动，切实改进工作，不断改进和优化服务，相关行业主管部门要加强指导和监督。
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办公厅
2016年1月22日